{"id":131301,"date":"2023-06-05T13:00:03","date_gmt":"2023-06-05T12:00:03","guid":{"rendered":"https:\/\/stormagic.com\/m-s\/"},"modified":"2026-06-24T21:04:02","modified_gmt":"2026-06-24T20:04:02","slug":"m-s","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/stormagic.com\/de\/m-s\/","title":{"rendered":"StorMagic-Supportrichtlinie und Lebenszyklus"},"content":{"rendered":"

StorMagic-Supportrichtlinie und Lebenszyklus<\/h1><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
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Unterst\u00fctzungsniveaus<\/h2>\n<\/div><\/div><\/div>

Die Support-Richtlinien von StorMagic umfassen den Pre-Sales-Support, den Gold-Support und den Platinum-Support. Diese Support-Pakete bieten unterschiedliche Support-Leistungen hinsichtlich Reaktionszeit, Support-Zeiten und Art der Dienstleistung. Dar\u00fcber hinaus werden Support-Anfragen bei StorMagic je nach Schweregrad des Problems in vier Stufen eingeteilt.<\/p>\n

Der StorMagic-Support ist bestrebt, Ihnen bei Problemen im Zusammenhang mit der StorMagic-Software zu helfen, diese zu diagnostizieren und zu beheben. Dies setzt voraus, dass die Software gem\u00e4\u00df den Best-Practices und Installationsanleitungen von StorMagic installiert und konfiguriert wurde. Alle festgestellten Probleme, die nicht in direktem Zusammenhang mit der StorMagic-Software stehen \u2013 darunter Hardwareprobleme, fehlerhafte Hardwaretreiber\/Firmware, Fehlkonfigurationen im Netzwerk, Hypervisor-Konfigurationen usw. \u2013 fallen nicht in den Leistungsumfang und werden vom StorMagic-Supportvertrag nicht abgedeckt. Der StorMagic-Support kann Ihnen jedoch m\u00f6glicherweise Hinweise auf L\u00f6sungen geben, mit denen sich das Problem beheben l\u00e4sst.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>

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Gold-Unterst\u00fctzung<\/p>\n<\/th>\n

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Platin-Unterst\u00fctzung<\/p>\n<\/th>\n<\/tr>\n<\/thead>\n

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\u00d6ffnungszeiten<\/p>\n<\/td>\n

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8 Stunden t\u00e4glich\u00b9<\/sup> (Montag bis Freitag)<\/p>\n<\/td>\n

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24 Stunden amTag\u00b2<\/sup> (7 Tage die Woche)<\/p>\n<\/td>\n<\/tr>\n

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Dienstzeit<\/p>\n<\/td>\n

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1, 3 oder 5 Jahre<\/p>\n<\/td>\n

\n

1, 3 oder 5 Jahre<\/p>\n<\/td>\n<\/tr>\n

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Produktaktualisierungen<\/p>\n<\/td>\n

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Ja<\/p>\n<\/td>\n

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Ja<\/p>\n<\/td>\n<\/tr>\n

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Produkt-Upgrades<\/p>\n<\/td>\n

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Ja<\/p>\n<\/td>\n

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Ja<\/p>\n<\/td>\n<\/tr>\n

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Zugriffsmethode<\/p>\n<\/td>\n

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E-Mail<\/p>\n<\/td>\n

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E-Mail + Telefon (\u00fcber das \u201ePlatinum Engagement\u201c-Formular auf support.stormagic.com<\/a>)<\/p>\n<\/td>\n<\/tr>\n

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Antwortmethode<\/p>\n<\/td>\n

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E-Mail + WebEx<\/p>\n<\/td>\n

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E-Mail + Telefon + WebEx<\/p>\n<\/td>\n<\/tr>\n

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Reaktionszeit<\/p>\n<\/td>\n

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4 Stunden<\/p>\n<\/td>\n

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1 Stunde<\/p>\n<\/td>\n<\/tr>\n

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KMaaS-Wartung<\/p>\n<\/td>\n

\u2013<\/td>\n\n

24-st\u00fcndige Vorank\u00fcndigungsfrist f\u00fcr Wartungsarbeiten<\/p>\n<\/td>\n<\/tr>\n

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Column 1 Value 9<\/p>\n<\/td>\n

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Column 2 Value 9<\/p>\n<\/td>\n

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Column 3 Value 9<\/p>\n<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<\/div>\n

1<\/span><\/sup> Der Gold-Support ist nur von 07:00 Uhr UTC\/Sommerzeit bis 01:00 Uhr UTC\/Sommerzeit verf\u00fcgbar. Falls Ihre Gesch\u00e4ftszeiten au\u00dferhalb dieses Zeitraums liegen, m\u00fcssen Sie den Platinum-Support erwerben.<\/span>
\n
\n<\/span>2<\/span><\/sup> Weltweiter Support rund um die Uhr f\u00fcr Probleme der Schweregrade 1 (Kritischer Ausfall) und 2 (Beeintr\u00e4chtigte Verf\u00fcgbarkeit).<\/span><\/div>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>

Verfallene Unterst\u00fctzung und Sanktionen<\/h2>\n<\/div><\/div><\/div>

StorMagic ist bestrebt, Kunden zu benachrichtigen, wenn Supportvertr\u00e4ge verl\u00e4ngert werden m\u00fcssen. Sollte ein Supportvertrag auslaufen oder abgelaufen sein, stehen der Zugang zu Supportmitarbeitern sowie Patches und Fehlerbehebungen erst dann wieder zur Verf\u00fcgung, wenn ein neuer Vertrag abgeschlossen wurde. Es ist nicht immer m\u00f6glich, neue Anfragen sofort zu bearbeiten, und es kann mehrere Tage dauern, bis ein neuer Vertrag abgeschlossen ist. In diesem Zeitraum wird kein Support angeboten.<\/p>\n

Der neue Supportvertrag gilt r\u00fcckwirkend ab dem Datum, an dem der urspr\u00fcngliche Supportvertrag ausgelaufen ist. Dieser Zeitraum wird zum aktuellen Supporttarif zuz\u00fcglich eines Aufschlags von 20 % in Rechnung gestellt. Zudem muss ein Supportvertrag mit einer Mindestlaufzeit von einem Jahr abgeschlossen werden, um sicherzustellen, dass ein g\u00fcltiger Supportvertrag vorliegt. Dieser Zeitraum wird zum Standardtarif in Rechnung gestellt.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>

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Produktlebenszyklus-Matrix<\/h2>\n<\/div><\/div><\/div>

Der allgemeine Support beginnt mit dem Datum der allgemeinen Verf\u00fcgbarkeit einer Hauptversion (\u201eGA\u201c) und erstreckt sich \u00fcber einen festgelegten Zeitraum. Der allgemeine Support umfasst f\u00fcr Kunden mit einem g\u00fcltigen Supportvertrag Wartungsupdates und -upgrades, Fehler- und Sicherheitskorrekturen sowie technische Unterst\u00fctzung.<\/p>\n

Die technische Beratung wird, sofern verf\u00fcgbar, ab dem Ende des allgemeinen Supports angeboten und ist zeitlich begrenzt. Die technische Beratung steht in erster Linie \u00fcber das Selbsthilfe-Portal zur Verf\u00fcgung; telefonischer Support wird nicht angeboten. Kunden k\u00f6nnen zudem online eine Supportanfrage stellen, um Unterst\u00fctzung und Workarounds f\u00fcr Probleme mit geringem Schweregrad zu erhalten, jedoch ausschlie\u00dflich f\u00fcr unterst\u00fctzte Konfigurationen. W\u00e4hrend der technischen Beratung bietet StorMagic keine neuen Updates, Sicherheitspatches oder Fehlerbehebungen an, sofern nicht anders angegeben. Die technische Beratung ist f\u00fcr Kunden vorgesehen, die in stabilen Umgebungen mit Systemen arbeiten, die unter angemessen stabilen Auslastungen betrieben werden.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>

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SvSAN-LEBENSZYKLUS-MATRIX<\/td>\n<\/tr>\n
VERSION<\/strong><\/td>\nALLGEMEINE VERF\u00dcGBARKEIT<\/strong> (JJJJ \/ MM \/ TT)<\/td>\nENDE DES SUPPORTS<\/strong> (JJJJ \/ MM \/ TT)<\/td>\nENDE DER TECHNISCHEN UNTERST\u00dcTZUNG<\/strong> (JJJJ \/ MM \/ TT)<\/td>\n<\/tr>\n
SvSAN 6.7<\/td>\n20. November 2025<\/td>\n20. November 2030<\/td>\n20. November 2032<\/td>\n<\/tr>\n
SvSAN 6.3<\/td>\n12. Mai 2022<\/td>\n12. Mai 2027<\/td>\n12. Mai 2029<\/td>\n<\/tr>\n
SvSAN 6.2<\/td>\n13. Juni 2018<\/td>\n13. Juni 2025<\/td>\n13. Juni 2027<\/td>\n<\/tr>\n
SvHCI-LEBENSZYKLUS-MATRIX<\/td>\n<\/tr>\n
VERSION<\/strong><\/td>\nALLGEMEINE VERF\u00dcGBARKEIT<\/strong> (JJJJ \/ MM \/ TT)<\/td>\nENDE DES SUPPORTS<\/strong> (JJJJ \/ MM \/ TT)<\/td>\nENDE DER TECHNISCHEN UNTERST\u00dcTZUNG<\/strong> (JJJJ \/ MM \/ TT)<\/td>\n<\/tr>\n
SvHCI 2.4<\/td>\n13. April 2026<\/td>\n13. April 2031<\/td>\n13. April 2033<\/td>\n<\/tr>\n
SvHCI 2.3<\/td>\n29.01.2026<\/td>\n29.01.2031<\/td>\n29.01.2033<\/td>\n<\/tr>\n
SvHCI 2.2<\/td>\n20. November 2025<\/td>\n20. November 2030<\/td>\n20. November 2032<\/td>\n<\/tr>\n
SvHCI 2.1<\/td>\n30. Mai 2025<\/td>\n30. Mai 2030<\/td>\n30. Mai 2032<\/td>\n<\/tr>\n
SvHCI 2.0<\/td>\n09.05.2025<\/td>\n09.05.2030<\/td>\n09.05.2032<\/td>\n<\/tr>\n
SvHCI 1.3<\/td>\n15.01.2025<\/td>\n15.01.2030<\/td>\n15.01.2032<\/td>\n<\/tr>\n
SvHCI 1.2<\/td>\n14. August 2024<\/td>\n14.08.2029<\/td>\n14. August 2031<\/td>\n<\/tr>\n
SvKMS-LEBENSZYKLUSMATRIX<\/td>\n<\/tr>\n
VERSION<\/strong><\/td>\nALLGEMEINE VERF\u00dcGBARKEIT<\/strong> (JJJJ \/ MM \/ TT)<\/td>\nENDE DES SUPPORTS<\/strong> (JJJJ \/ MM \/ TT)<\/td>\nENDE DER TECHNISCHEN UNTERST\u00dcTZUNG<\/strong> (JJJJ \/ MM \/ TT)<\/td>\n<\/tr>\n
SvKMS 2.6<\/td>\n11. Mai 2021<\/td>\n11. Mai 2027<\/td>\n11. Mai 2029<\/td>\n<\/tr>\n
SvKMS 2.5<\/td>\n10. November 2020<\/td>\n10. November 2025<\/td>\n10. November 2027<\/td>\n<\/tr>\n
SvKMS 2.4<\/td>\n01.07.2020<\/td>\n01.07.2025<\/td>\n01.07.2027<\/td>\n<\/tr>\n
SvKMS 2.3<\/td>\n06.04.2020<\/td>\n06.04.2025<\/td>\n06.04.2027<\/td>\n<\/tr>\n
SvKMS 2.2<\/td>\n06.04.2020<\/td>\n30.09.2024<\/td>\n30.09.2026<\/td>\n<\/tr>\n
SvKMS 2.1<\/td>\n17.06.2019<\/td>\n17. Juni 2024<\/td>\n17. Juni 2026<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<\/div>\n
<\/div>\n
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SCHWERIGKEITSGRAD<\/td>\nDEFINITION<\/td>\nBeispiele f\u00fcr SvHCI\/SvSAN<\/td>\nBeispiel(e) f\u00fcr SvKMS<\/td>\n<\/tr>\n
SCHWERIGKEITSGRAD 1 KRITISCHER AUSFALL<\/td>\nEs gibt ein schwerwiegendes Problem, das den Gesch\u00e4ftsbetrieb erheblich beeintr\u00e4chtigt<\/strong><\/p>\n
    \n
  • Es kommt zu erheblichen Ausf\u00e4llen der Dienste, und Daten sind nicht verf\u00fcgbar, was zu einer erheblichen Beeintr\u00e4chtigung des Gesch\u00e4ftsbetriebs f\u00fchrt<\/li>\n
  • F\u00fcr alle oder einen wesentlichen Teil der gesch\u00e4ftskritischen Daten besteht ein erhebliches Risiko des Verlusts oder der Besch\u00e4digung<\/li>\n<\/ul>\n<\/td>\n
\n
    \n
  • Eine SvHCI\/SvSAN-Produktionsumgebung ist ausgefallen bzw. nicht verf\u00fcgbar oder es besteht ein erhebliches Ausfallrisiko<\/li>\n
  • VMs\/Daten sind nicht verf\u00fcgbar. Ein Problem mit SvHCI\/SvSAN hat zu einer Besch\u00e4digung oder einem Verlust der Daten gef\u00fchrt.<\/li>\n<\/ul>\n<\/td>\n
\n
    \n
  • Eine SvKMS-Produktionsumgebung ist ausgefallen\/nicht verf\u00fcgbar oder es besteht ein erhebliches Ausfallrisiko<\/li>\n
  • Die in SvKMS gespeicherten Schl\u00fcssel sind derzeit nicht verf\u00fcgbar. Aufgrund eines Problems mit SvKMS stehen die Schl\u00fcssel f\u00fcr einen Workflow bzw. eine Anwendung nicht zur Verf\u00fcgung, was erhebliche Auswirkungen zur Folge hat.<\/li>\n<\/ul>\n<\/td>\n<\/tr>\n
SCHWERIGKEITSGRAD 2: \u201e \u201c IST EINGESCHR\u00c4NKT<\/td>\nDie Auswirkungen auf den Gesch\u00e4ftsbetrieb sind begrenzt<\/strong><\/p>\n
    \n
  • Die Funktionsf\u00e4higkeit ist erheblich beeintr\u00e4chtigt. Es liegen jedoch Daten vor, und der Betrieb kann in eingeschr\u00e4nktem Umfang fortgesetzt werden.<\/li>\n
  • Derzeit treten erhebliche Leistungsprobleme im Zusammenhang mit dem Speicher auf<\/li>\n
  • Es besteht die Gefahr weiterer Ausf\u00e4lle, die das Problem auf den Schweregrad 1 eskalieren w\u00fcrden.<\/li>\n<\/ul>\n<\/td>\n
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    \n
  • Eine SvHCI\/SvSAN-Produktionsumgebung befindet sich derzeit weder in einem hochverf\u00fcgbaren noch in einem optimalen Zustand, und es steht keine Abhilfema\u00dfnahme zur Verf\u00fcgung.<\/li>\n<\/ul>\n<\/td>\n
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    \n
  • Eine SvKMS-Produktionsumgebung befindet sich derzeit weder in einem hochverf\u00fcgbaren noch in einem optimalen Zustand, und es steht keine Abhilfema\u00dfnahme zur Verf\u00fcgung.<\/li>\n<\/ul>\n<\/td>\n<\/tr>\n
SCHWERIGKEITSGRAD 3 , GERING<\/td>\nEs sind geringf\u00fcgige Auswirkungen auf das Gesch\u00e4ft zu verzeichnen.<\/strong><\/p>\n
    \n
  • Ein Nicht-Produktionssystem (z. B. Testsystem, Evaluierungs- oder Proof-of-Concept-Umgebung) ist ausgefallen oder weist Leistungseinbu\u00dfen auf<\/li>\n
  • Nicht kritische Funktionen sind ausgefallen<\/li>\n
  • Es treten geringf\u00fcgige Leistungsprobleme im Zusammenhang mit dem Speicher auf<\/li>\n<\/ul>\n<\/td>\n
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    \n
  • Eine SvHCI\/SvSAN-Umgebung befindet sich in einem beeintr\u00e4chtigten Zustand. Es gibt jedoch eine \u00dcbergangsl\u00f6sung, um die Verf\u00fcgbarkeit des Speichers sicherzustellen, damit die virtuellen Maschinen und Daten weiterhin verf\u00fcgbar sind.<\/li>\n<\/ul>\n<\/td>\n
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    \n
  • Eine SvKMS-Produktionsumgebung befindet sich in einem eingeschr\u00e4nkten Betriebszustand. Es wurde jedoch eine \u00dcbergangsl\u00f6sung eingerichtet, um die Ausfallsicherheit zu gew\u00e4hrleisten und sicherzustellen, dass die Arbeitsabl\u00e4ufe weiterhin aufrechterhalten werden.<\/li>\n<\/ul>\n<\/td>\n<\/tr>\n
SCHWERIGKEITSGRAD 4 NORMAL<\/td>\nEs ergeben sich keine Auswirkungen auf das Gesch\u00e4ft<\/strong><\/td>\n\n
    \n
  • Allgemeine Fragen zur Produktnutzung<\/li>\n
  • \u00c4sthetische Probleme, darunter geringf\u00fcgige Darstellungsfehler sowie Fehler bzw. R\u00fcckmeldungen in der Dokumentation<\/li>\n
  • Funktionsw\u00fcnsche oder Produktverbesserungen<\/li>\n<\/ul>\n<\/td>\n
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