StorMagic-Supportrichtlinie und Lebenszyklus

Unterstützungsniveaus

Die Support-Richtlinien von StorMagic umfassen den Pre-Sales-Support, den Gold-Support und den Platinum-Support. Diese Support-Pakete bieten unterschiedliche Support-Leistungen hinsichtlich Reaktionszeit, Support-Zeiten und Art der Dienstleistung. Darüber hinaus werden Support-Anfragen bei StorMagic je nach Schweregrad des Problems in vier Stufen eingeteilt.

Der StorMagic-Support ist bestrebt, Ihnen bei Problemen im Zusammenhang mit der StorMagic-Software zu helfen, diese zu diagnostizieren und zu beheben. Dies setzt voraus, dass die Software gemäß den Best-Practices und Installationsanleitungen von StorMagic installiert und konfiguriert wurde. Alle festgestellten Probleme, die nicht in direktem Zusammenhang mit der StorMagic-Software stehen – darunter Hardwareprobleme, fehlerhafte Hardwaretreiber/Firmware, Fehlkonfigurationen im Netzwerk, Hypervisor-Konfigurationen usw. – fallen nicht in den Leistungsumfang und werden vom StorMagic-Supportvertrag nicht abgedeckt. Der StorMagic-Support kann Ihnen jedoch möglicherweise Hinweise auf Lösungen geben, mit denen sich das Problem beheben lässt.

Verfallene Unterstützung und Sanktionen

StorMagic ist bestrebt, Kunden zu benachrichtigen, wenn Supportverträge verlängert werden müssen. Sollte ein Supportvertrag auslaufen oder abgelaufen sein, stehen der Zugang zu Supportmitarbeitern sowie Patches und Fehlerbehebungen erst dann wieder zur Verfügung, wenn ein neuer Vertrag abgeschlossen wurde. Es ist nicht immer möglich, neue Anfragen sofort zu bearbeiten, und es kann mehrere Tage dauern, bis ein neuer Vertrag abgeschlossen ist. In diesem Zeitraum wird kein Support angeboten.

Der neue Supportvertrag gilt rückwirkend ab dem Datum, an dem der ursprüngliche Supportvertrag ausgelaufen ist. Dieser Zeitraum wird zum aktuellen Supporttarif zuzüglich eines Aufschlags von 20 % in Rechnung gestellt. Zudem muss ein Supportvertrag mit einer Mindestlaufzeit von einem Jahr abgeschlossen werden, um sicherzustellen, dass ein gültiger Supportvertrag vorliegt. Dieser Zeitraum wird zum Standardtarif in Rechnung gestellt.

Produktlebenszyklus-Matrix

Der allgemeine Support beginnt mit dem Datum der allgemeinen Verfügbarkeit einer Hauptversion („GA“) und erstreckt sich über einen festgelegten Zeitraum. Der allgemeine Support umfasst für Kunden mit einem gültigen Supportvertrag Wartungsupdates und -upgrades, Fehler- und Sicherheitskorrekturen sowie technische Unterstützung.

Die technische Beratung wird, sofern verfügbar, ab dem Ende des allgemeinen Supports angeboten und ist zeitlich begrenzt. Die technische Beratung steht in erster Linie über das Selbsthilfe-Portal zur Verfügung; telefonischer Support wird nicht angeboten. Kunden können zudem online eine Supportanfrage stellen, um Unterstützung und Workarounds für Probleme mit geringem Schweregrad zu erhalten, jedoch ausschließlich für unterstützte Konfigurationen. Während der technischen Beratung bietet StorMagic keine neuen Updates, Sicherheitspatches oder Fehlerbehebungen an, sofern nicht anders angegeben. Die technische Beratung ist für Kunden vorgesehen, die in stabilen Umgebungen mit Systemen arbeiten, die unter angemessen stabilen Auslastungen betrieben werden.